Lidar com um cliente insatisfeito e reclamando do serviço prestado não é um dos momentos mais agradáveis de uma empresa, mas é algo passível de acontecer. Para minimizar os danos na relação com o cliente, o Seac-RJ promoveu a palestra “Gestão de conflitos no atendimento ao cliente”. O evento foi oferecido aos profissionais das empresas associadas e conduzido pelo especialista em gestão de pessoas, Daniel Henrique.
“Se utilizada as técnicas corretas, o conflito pode gerar oportunidade de negócios que podem revolucionar um mercado. E no atendimento ao cliente não é diferente. A maneira como trabalhamos essa relação (conflito x atendimento) pode transformar o próprio relacionamento em si, adicionando valor para o cliente e percepção de um atendimento mais qualificado”, disse Daniel.
Segundo ele, quando um conflito acontece, ele deve ser enfrentado com muito jogo de cintura. “Para isso, é preciso empatia e estrutura de comunicação, a fim de se manter o controle da conversa. Assim, um bom resultado pode ser alcançado sem muita dificuldade”, explicou.
Para a eficácia na administração de conflitos, Daniel citou algumas ações pontuais como: levantamento do ocorrido (focando fatos e não pessoas); enfatizar na solução (leve-os a responder o que é necessário para a solução); promover clima de abertura e confiança; feedback para o cliente e para o colaborador, assim se aperfeiçoa o relacionamento interpessoal e promove desenvolvimento pessoal e organizacional.
Fonte: Assessoria de Comunicação do Seac-RJ
